Uno de los principales factores de éxito de un Ecommerce, reside en un exquisito servicio al cliente, si un usuario tiene una experiencia de compra que no está a su altura, puede que no regrese a esa tienda, por lo que la atención al cliente online se vuelve primordial para salvar éste y otros puntos.

Para realizar una correcta estrategia de atención al cliente a través de canales online, hay que tener en cuenta diferentes aspectos:

  • Diseña una estrategia teniendo en cuenta puntos como el horario de atención al cliente, responsables de los diferentes canales, formación, etc.
  •  Registra las consultas, las quejas y reclamaciones más frecuentes.
  • Crea una línea de actuación para afrontar estas solicitudes en cada uno de los departamentos.
  • Habilita una sección de preguntas frecuentes o FAQs en tu página web, dónde se recojan las dudas más frecuentes, esta sección, puede ser alimentada a través de reclamaciones o cuestiones que les vayan surgiendo a los visitantes de tu web.
  • Ofrece diferentes canales de contacto a los usuarios.

atención al cliente online

Canales online que se pueden utilizar en atención al cliente

Correo electrónico

En prácticamente todas las webs existe un email de contacto estilo info para consultar dudas o cualquier consulta que se pueda tener. Aunque no es un medio de atención inmediata, dependiendo las horas del servicio de atención al cliente que se disponga. Hay que incluir medidas anti spam para los mensajes salientes para que la respuesta llegue correcta al usuario, como en los mensajes de entrada, ya que el email puede incluirse en alguna lista de envíos de spam y por supuesto responder con un email del dominio (corporativo).

Formulario de contacto

También existente en casi todas las webs. Debe ser respondido con la máxima celeridad posible ya que si no se pueden perder oportunidades de venta o dar un mal servicio de atención al cliente.

Chat online

Es uno de los elementos que más ha crecido en los últimos años, sobre todo en las tiendas online, por su rapidez y su gran eficacia para cerrar posibles venta en el Ecommerce. Existen soluciones gratuitas y también otras de pago con un número mayor de funcionalidades, aquí hemos visto algunas como iAdvize y Oct8ne. Ojo con un incluir una solución de chat sin que esté atendido por nadie, da una imagen pésima de la tienda en cuestión y ocurre en algunas ocasiones.

Algunas de las ventajas de incluir un chat online en un Ecommerce son:

  • Mejora la experiencia de navegación web.
  • Conecta a clientes potenciales.
  • Conocimiento del comportamiento de tus clientes.
  • Incrementa los ratios de conversión.
  • Aumenta el importe del pedido medio.
  • Fidelización y satisfacción del cliente

Skype

Skype es una de las aplicaciones de mensajería instantánea más usado del mundo y que posee una alta calidad de sonido a la hora de comunicarse entre usuarios. Existe la posibilidad de Skype Empresarial, aunque Microsoft ya anunciado que dejará de dar soporte a esta aplicación en julio 2021, esto ocurre porque la compañía de Bill Gates está buscando que estos clientes migren a otros de sus productos, Microsoft Teams, una aplicación de mensajería muy parecido a Skype y que por ahora le está dando buenos resultados. Puedes utilizarla para comunicarte con tus clientes, aunque existen otros métodos quizás más efectivos.

WhatsApp

WhatsApp es la aplicación por excelencia en lo que respecta a la mensajería instantánea, mucha gente la usa a diario y prácticamente está instalada en casi todos los teléfonos de la regiones del mundo que lo usan. A nivel de empresa, existe una solución, WhatsApp Business, que presenta unas ventajas de uso con respecto a una cuenta normal:

  • Perfil de empresa, dónde se puede incluir:
    • La dirección y ubicación en mapa
    • Horario comercial
    • Datos de contacto (teléfono, email, web, perfiles en redes sociales)
  • Respuestas automatizadas.
  • Mensaje de bienvenida para la primera interacción.
  • Mensajes de ausencia.
  • Estadísticas.

Aparte de la función de atención al cliente, puedes usar WhatsApp Business de forma comercial para anunciar novedades, información de interés a usuarios, promociones, etc.

Redes sociales

Las redes sociales son otro canal con el que se puede brindar una atención al cliente de forma personalizada y puede ayudar a resolver problemas a través de estos canales.

Algunos de los más usados con Twitter y Facebook, aunque también hay empresas que usan otras redes como Instagram. Hay empresas que tienen cuentas dedicadas a dudas o reclamaciones de clientes en estas redes. Lo importante aquí es dar un trato personalizado y tratar de responder de forma ágil a cada una de las consultas recibidas.

Click to call

Es un sistema que usan algunas empresas, consiste en completar un formulario dónde se registra el número de teléfono del usuario y ese usuario recibe una llamada del departamento de atención al cliente para resolver su duda. Suele ser muy efectivo, pero debe estar correctamente atendido para no generar un efecto contrario, si es que no se contacta con el interesado.

Teléfono

El teléfono sigue siendo un medio de contacto válido y muy usado por los clientes. Lo ideal es que aparezca destacado en tu página web e incluya un horario de contacto cuando esté atendido por agentes reales (personas). Este canal debe ayudar a resolver cualquier consulta realizada por los usuarios, muchas empresas usan medios automáticos dónde se le va pasando al cliente de una opción a otra por medio de robots, que en la mayoría de ocasiones no solucionan nada.

Con la evolución de herramientas, quizás exista alguna más, si conoces alguna otra herramienta online de atención al cliente, estaré encantado de que me dejes un comentario.

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