Ventajas de tener un chat en una tienda online

Mejora la experiencia de navegación web

El tener un asistente humano a golpe de click resolviendo dudas de cualquier tipo y facilitando información que el usuario pueda necesitar en un momento dado, mejora de manera sustancial la experiencia de los navegantes de nuestra página web, ya que resuelve los diferentes problemas u obstáculos que el sitio no puede resolver por sí mismo.

Conecta a clientes potenciales

Comunica a posibles clientes con el vendedor, por lo que tener un perfil comercial en la persona que atiende estas dudas online, es vital si se quieren obtener  buenos resultados de ventas. También es de mucha utilidad la información aportada por estos usuarios, ya que pueden darnos pistas sobre productos o servicios que los usuarios están demandando y no estuvieran disponible, esta información es fundamental que se traslada a los departamentos correspondientes para sea tratada adecuadamente.

Conocimiento del comportamiento de tus clientes

Un servicio de chat online, también nos puede servir como herramienta de Analítica web, conociendo en qué páginas de tu sitio web los usuarios tienen más dudas o se atascan, qué procesos de tu site pueden estar fallando o provocando inquietudes en la gente intenta hacer uso de algunas de sus funcionalidades y facilitando sugerencias a través de esta vía sobre procesos de mejora que deberán ser analizados por los departamentos correspondientes.

Incrementa los ratios de conversión

En los ecommerces, muchos de los visitantes a la página de carrito de la compra o la página de confirmación de pago, abandonan en algún momento del proceso, si tienes bien configurado el objetivo de venta con las diferentes urls por dónde pasa el usuario en el funnel de Google Analytics, puedes observar el porcentaje de usuarios que se te caen en esta proceso, verás que puede ser entre un 50-60% o incluso más los posibles clientes que abandonan en el último momento. Disponer de un chat en estas «páginas críticas» que pueda ayudar al usuario en cualquiera de sus dudas, como gastos o tiempo del envío, métodos de pago o consultas técnicas del producto o servicio, puede contribuir a aumentar tus ratios de conversión y a que un número mayor de usuarios finalicen la compra correctamente. Aquí es esencial ayudar a los posibles compradores, ofreciendo descuentos, dando información adicional del producto o información sobre métodos de facturación, mediante enlaces o capturas de pantalla, incluso ofrecer la posibilidad de llamar al cliente en caso de que lo necesite. Todo esto puede darte un plus de confianza y encaminar la decisión de compra hacia tu tienda en estos momentos de duda del navegante.

Fidelización y satisfacción del cliente

Según diversos estudios sobre este tema, dispone de un chat online crea fidelidad y confianza entre los visitantes de ese sitio web y están más dispuestos a regresar y realizar acciones (en estos casos repetir compras) en estas páginas web. También incrementa la duración en el sitio web de los usuarios que interactúan con los asistentes de los chats, este parámetro, suele ser uno de los que se suele fijar como un objetivo a incrementar por los diferentes departamentos de Marketing de las empresas.

Datos a considerar antes de instalar un chat en línea

• Lo primero que debes tener en cuenta es la disponibilidad de personal para atender esta línea de atención al cliente, debes contar con una o dos personas mínimo que se encarguen de atender las posibles conversaciones que puedan llegar por esta vía.
• Contestar de forma rápida y con información precisa. Si no respondes con rapidez, da una sensación negativa tener un chat sin contestar. Una solución son las respuestas automáticas que se pueden predefinir con dudas habituales o para encauzar la consulta, pero hay que tener mucho cuidado con las mismas y no caer en la «robotización».

Podemos decir que la persona que asiste virtualmente al usuario a través de un chat, es como el empleado que está atendiendo a los posibles clientes en una tienda física, la función es de intentar sustituir ese trato personal que se facilita en la ubicación física.