Marketing orientado a clientes

¿Te gustaría tener clientes fieles que estén interesados en tu marca más allá de una sola transacción? ¡Entonces te interesará poner en marcha una estrategia de marketing orientado a clientes!

En este artículo te presentaremos en qué consiste y cómo puedes implementarla con éxito.

¿Qué es el marketing orientado a clientes?

El marketing orientado a clientes es una estrategia que se construye en torno a las necesidades  e intereses del cliente a las que da prioridad por sobre cualquier otro factor.  

Una estrategia de marketing orientado al cliente no tiene como objetivo final la venta de un producto, sino la repetición del negocio.

El marketing orientado a clientes busca la conversión de los consumidores ocasionales en clientes recurrentes y la creación de fidelidad a la marca. 

Para esto, una estrategia de marketing orientado al consumidor exige averiguar lo que quieren los clientes. De esta manera no solo logran venderles los productos que quieren a un precio que quieren pagar, sino también darles una buena experiencia de marca. 

5 beneficios del marketing centrado en el clientes

Ahora que ya conoces en qué consiste el marketing de clientes, te presentamos 5 beneficios de implementar una estrategia que esté centrada en tu audiencia:

1. Aumenta la satisfacción del cliente

Un beneficio potencial de una estrategia de marketing orientada a clientes es que puede ayudar a aumentar significativamente su satisfacción. 

El objetivo de la estrategia de marketing orientada al cliente es averiguar qué les gusta y qué no les gusta, y adaptar los mensajes, canales y campañas para satisfacer mejor esas necesidades y eliminar las fuentes de irritación. 

Por ejemplo, un hotel puede ofrecer conexiones a Internet de alta velocidad por cable e inalámbricas en cada habitación para que los clientes puedan utilizar el tipo de conexión que prefieran. Una alta satisfacción del cliente hace que sea más probable que vuelva en el futuro.

2. Incrementa las ventas

Las empresas que apoyan a los clientes cuando están considerando sus opciones mejorarán las ventas. Una y otra vez vemos que los clientes tienen dificultades debido a que la presentación de una oferta no es clara y les lleva a no confiar en la marca durante su proceso de decisión de compra. 

Por ejemplo, puedo saber que necesito un nuevo contrato telefónico, pero la elección del paquete implica revisar las tablas de tarifas, y los productos de consumo son relativamente sencillos en comparación con el entorno B2B. 

Aquí es donde los clientes suelen necesitar ayuda para tomar una decisión, y es donde el marketing orientado a clientes puede ayudar a crear diversos tipos de contenidos de valor, comparativas interactivas, ebooks, etc., para brindar un panorama completo al respecto.

3. Ayuda a reconocer las oportunidades de crecimiento

Una de las ventajas del marketing orientado a clientes es que puede permitir a las empresas reconocer y aprovechar las oportunidades de crecimiento a partir de las necesidades insatisfechas de los clientes. 

Por ejemplo, una empresa de electrónica que realiza encuestas a sus clientes puede descubrir que la mayoría de ellos son mujeres y que prefieren que otras personas les ayuden a instalar los equipos en sus casas. 

Esto podría llevar a la empresa a ampliar su negocio para ofrecer la instalación de aparatos electrónicos a domicilio.

4. Garantiza el éxito del cliente

Las empresas que se encargan de asegurar que los clientes aprendan a utilizar los productos y comprendan una nueva compra o contrato, garantizarán el éxito del cliente y reducirán los costes de servicio.

Es importante reconocer que los productos y servicios modernos son complejos. Por ello, los clientes no reciben valor hasta que tienen su nuevo objeto funcionando como se prometió. Pero muchas empresas abandonan la escena una vez realizada la venta. 

Esta es una mala estrategia, ya que los clientes necesitan más apoyo después o se resienten por lo que consideran un desperdicio de dinero y se van.

5. Ayuda a los clientes a realizar cambios significativos

Las empresas que entienden y responden a los cambios en la vida de los clientes o en la situación de su negocio aumentarán la satisfacción y el valor. 

Cuando los clientes tienen un cambio en su situación, ya sea una mudanza o el crecimiento de un negocio, sus necesidades aumentan. 

Las empresas que sean capaces de apoyarles en el cambio serán vistas como socios valiosos en la vida o en el negocio. Las que no lo hagan serán vistas como un obstáculo para alcanzar los objetivos.

¿Cómo hacer un marketing orientado a clientes?

Emprender una estrategia de marketing orientado a clientes no es tan difícil como puede parecer. Ahora te presentaremos la forma de hacerlo paso a paso:

1. Contrata tomando en cuenta el trato al cliente

Los empleados son la mano de obra de cara al público que dará forma a muchas de las experiencias con los clientes. 

Independientemente de la función que desempeñen, concéntrate en contratar talentos que puedan alinearse con la cultura centrada en el cliente.

De esa forma, tu estrategia de marketing orientado a clientes puede ser una práctica consultiva, entendiendo cómo se debe trabajar con un cliente para identificar las necesidades y resolver los problemas .

Al igual que con cualquier otro puesto, tendrás que confiar en tus instintos para determinar si la experiencia de alguien se ajusta a lo que estás buscando. Las preguntas de la entrevista que se refieren a situaciones o problemas específicos pueden ser útiles en este sentido.

2. Operacionaliza la empatía con el cliente

La empatía con el cliente es la capacidad de identificar la necesidad emocional de un cliente, comprender las razones que hay detrás de esa necesidad y responder a ella de forma eficaz y adecuada.  

La empatía se logra comprendiendo las necesidades y los sentimientos subyacentes de los clientes. Va más allá de reconocer y abordar sus requisitos tácticos y pone las cosas en un contexto más amplio al ver las cosas desde su perspectiva.
La operatividad de la empatía consiste realmente en comprender a los clientes y compartir sus sentimientos como parte de tu libro de jugadas para avanzar. 

Una de las claves para lograrlo es el desarrollo de un buyer persona, que en el marketing orientado a clientes, se trata de un retrato generalizado de un segmento clave de la audiencia.

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3. Sé fácilmente accesible

Hay un enorme gasto financiero y de tiempo en atender a los clientes, por lo que muchas marcas no ponen tan frontal a su equipo de soporte.

Sin embargo, esto genera distancia y puede generar una insatisfacción que te haga perder clientes. Cuando un cliente quiere hablar contigo, debes ponérselo lo más fácil posible. 

Como parte de un verdadero marketing orientado a clientes, debes asegurarte de que tu página de «Contacto» sea muy visible y de fácil acceso, y de que responda a las preguntas más comunes de los clientes que visitan tu página.

4. Supervisa las interacciones con los clientes

Escuchar a los clientes te permitirá evaluar cómo se dieron todas las interacciones y qué tan buena fue la experiencia para él. La supervisión también es fundamental, porque sólo tú conoces todos tus puntos de contacto con el cliente. 

Para ello puedes realizar encuestas periódicas, planificadas o transaccionales, registros del centro de llamadas, líneas de reclamación, comentarios en la web y en las redes sociales. Supervisa el rendimiento de tu equipo de marketing, atención y ventas en todos estos lugares y en otros. 

Establece indicadores clave de rendimiento (KPI) basados en las expectativas de los clientes y en tu experiencia planificada, y haz un seguimiento para ver qué tal lo está haciendo tu empresa.

5. Reúne los datos de los clientes

La mayoría de las empresas establecidas guardan los datos de los clientes en diferentes sitios: los datos de ventas en un, los datos de marketing en otro, los productos y servicios en otro lugar y los datos digitales en otro. 

Todos estos datos de los clientes deben estar integrados y ser fácilmente accesibles en toda la organización, para que los empleados puedan «ver» realmente la relación entre la empresa y el cliente, y tomar decisiones en consecuencia. 

Este es uno de los mayores retos a los que se enfrentan las grandes empresas, y uno de los más importantes a resolver.

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6. Observa a tus clientes digitalmente

Cada transacción entre tu empresa y tus clientes genera datos sobre esa transacción. Cada interacción online o móvil genera «rastros de datos digitales» que pueden ser almacenados y analizados. 

Mirar a tus clientes a través de la lente de su relación digital te proporcionará valiosos conocimientos sobre el comportamiento, mismos que pueden ayudarte a mejorar radicalmente la experiencia del cliente.

7. Define tu estrategia de experiencia del cliente 

La estrategia de experiencia del cliente fluye de la estrategia de negocio y la estrategia de marca de tu empresa. 

Al igual que la estrategia de marca crea (y gestiona) las expectativas de los clientes respecto a una marca, la estrategia de experiencia del cliente es tu plan para satisfacer o superar esas expectativas. Con implicaciones para prácticamente todos los aspectos de tu empresa, es el vehículo a través del cual puede crear un marketing orientado a clientes que cubra las expectativas de manera realista.

Conclusión

Ahora que ya conoces cuál es la importancia, beneficios y cómo emprender una estrategia de marketing orientado a clientes, te invitamos a ponerla en marcha utilizando herramientas que te permitan llevar un mejor control de tus estrategias, implementaciones y resultados obtenidos.

Recuerda que en la actualidad ya no se trata de vender solo un producto a un cliente, sino de convertirlos en verdaderos seguidores de tu marca para que vuelvan siempre y cada vez por más.