Un término muy usado si tienes un ecommerce de venta de servicios o productos, es el Churn rate, esto no es otra cosa que el porcentaje de clientes que dejan de usar el servicio o el producto de una empresa, durante un periodo determinado. Para realizar el cálculo de este parámetro, se divide la cantidad de clientes que se han perdido durante un periodo de tiempo determinado, entre la cantidad de clientes existentes al comienzo de ese periodo multiplicado por 100 y se obtiene el porcentaje correspondiente.

fórmula del churn rate

El Churn rate es también denominado como tasa de cancelación, su origen tiene lugar en el Email Marketing, aunque ahora mismo es utilizado de forma frecuente a nivel empresarial. Hay que conocer que para una empresa es mucho más complicado captar un cliente nuevo que retener a los clientes actuales, algunos estudios fijan en una probabilidad del 60% poder vender de nuevo a un cliente existente, mientras que la captación de un cliente totalmente nuevo dependiendo del negocio, puede llegar más o menos al 5%.

Motivos por los que se puede incrementar el Churn rate

Precio

El precio es uno de los factores más comunes por el que los clientes abandonan a una empresa, ya que pueden encontrar en el mercado similares opciones a precios más económicos o simplemente porque ya no están dispuestos a pagar esa cantidad de dinero por el beneficio que les supone el producto o servicio.

Atención al cliente

La falta o mala atención al cliente, hace que muchos de ellos se deben de baja y no vuelvan a adquirir el producto o servicio contratado. En el mundo digital en el que vivimos, no cuidar este aspecto puede suponer una sangría de clientes, que puede verse fomentada por malos comentarios en múltiples sitios de Internet dónde opinar.

Cambios en las necesidades del cliente

En muchas ocasiones son las necesidades de los clientes las que cambian y si la empresa actual no puede cubrir esa demanda, el cliente la abandonará. Esto ocurre también cuando el tipo de servicio que se ofrece ya no es necesario, lo importante antes de que ocurra esta situación, es conocer las necesidades de los clientes y adecuarse a la demanda.

churn rate

Cómo reducir el Churn rate

Motivo de la baja

Conocer el motivo de la baja, es el primer paso para evitar la fuga de clientes. Aquí puede haber diferentes causas como una baja calidad del servicio por el coste pagado, insatisfacción con la empresa, precio, etc. Si conocemos las causas principales de la cancelación, podemos realizar acciones destinadas a paliar las posibles bajas.

Identificar a los clientes con mayor probabilidad de ser baja

No todos los clientes son iguales, por lo que identificar a los clientes con más posibilidades de ser baja, puede ser un punto importante para reducir la tasa de Churn rate. Aquí disponer de herramientas de identificación y segmentación de clientes, nos va a ayudar en esta tarea, por lo que conocer los intereses y gustos de los clientes va a ser fundamental, medir sus interacciones con la empresa a través de Internet, conocer el NPS o indicadores de satisfacción, nos pueden dar pistas sobre los clientes que están pensando en darse de baja o que no van a volver a consumir el producto.

Otro aspecto que nos puede ayudar a identificar esto, es conocer la rotación del cliente, es decir, saber en qué momento del ciclo de vida del cliente, éste tiene más posibilidades de abandonar el producto o servicio.

Aumentar el engagement

En general, los usuarios que más usan un servicio no se suelen dar de baja, ya que obtienen valor de su utilización, pero si su engagement empieza a descender, puede ser un motivo para el abandono. Una técnica útil es recordar y ofrecer a los clientes los diferentes usos del producto, incluso estadísticas de utilización.

Ofrecer incentivos

Disponer de un buen programa de fidelización, puede suponer la diferencia entre que el cliente siga en la compañía o pase a dejar de usar tu producto, este tipo de acciones alargan la relación de la empresa con el cliente si el programa en sí dispone de unos premios adecuados. También el uso de incentivos, como descuentos, promociones, etc, puede reducir la tasa de Churn rate.

Si conoces más técnicas para descender la tasa de cancelación, puedes dejarme un comentario más abajo.